摘要：随着卷烟销售信息化水平的提高，客户网上订货系统、营销管理系统、客户关系系统等业务支撑系统已经较为完善。本文探讨现在卷烟销售信息化进程的现状与不足，结合目前商业企业营销实践中新的需求，提出一种适合地市级商业企业运作，能够满足企业、零售户、消费者三方需求的统一对外服务平台的创新设计。
　　关键词：三赢；服务平台；系统设计；烟草
　　中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1007-9599　（2012）　18-0000-03
　　我国烟草信息化起步较早。1997年5月，烟草行业“金叶信息系统工程”建设正式启动。行业基层商业企业也开展了以卷烟销售、专卖管理、计算机网络“三网并举”的基层销售网建工作，行业信息化建设普遍展开。以株洲市公司为例，经过近几年的快速发展，客户网上订货系统、营销管理系统、客户关系系统等业务支撑系统已经较为完善。信息化改变了我们的工作方式，极大的提高了工作质量与效率。
　　随着卷烟销售信息化水平的提高，营销工作中一些非支撑业务的需求也被考虑用信息化的手段来解决。如提升客户满意度，建立消费者档案，进行市场调研，公关宣传、网络营销、品牌培育等。然而目前，地市级商业企业的信息化主要集中在业务支撑系统，专注内部流程优化，办公自动化，缺少对零售客户特别是消费者的关注。而现有对外服务的系统平台则缺少统一规划，各个系统自成体系，且用户黏性不足，如订货系统客户订完烟就不看了，烟草公司网站功能单一，访问量不大。总的来说，现有系统平台无法充分发挥用户的潜在价值，无法有效的满足以上提到的需求。
　　1 总体设计
　　1.1 设计思想
　　该平台作为地市级烟草商业企业的一个综合性的统一的对外门户网站，面向本辖区的零售客户和消费者用户。该平台以深度挖掘并满足卷烟零售客户及消费者的需求为出发点，整合所有对外服务系统，注重互动、激励、娱乐等功能，以提高平台零售客户用户和消费者用户的黏性，培养平台用户对该平台的忠诚，转而烟草公司可以通过该平台抓住零售客户及消费者用户的视线，引导他们的行为，从而最终实现地市级烟草商业企业开辟品牌培育新战场，打造信息宣传新阵地，进行市场调研、信息采集，建立客户档案和消费者档案，创建新的在线服务品牌的目的，实现烟草商业企业、卷烟零售客户及消费者的“三赢”局面。商业企业、零售客户、消费者三方需求示意图如下：
　　1.2 设计框架
　　设计主要功能系统如下图所示。各个子功能系统模块即是相互交叉重叠的又保持一定的独立性。主要包括用户管理、消费者档案、客户档案、信息发布、休闲娱乐、BBS模块、SNS模块、投诉建议、交3.11 SNS模块
　　功能如主流SNS网站一样。应保持紧随主流，根据用户需求有所创新，以保持该功能的吸引力。
　　3.12 投诉与建议
　　用户通过投诉建议留言版、领导信箱、BBS投诉建议版块进行投诉，发表意见与建议。
　　4 结束语
　　如果把系统平台比作房子，那么以前的系统平台就好比是居民楼，注重其居住功能；而“三赢”平台则好比度假酒店，不公提供精致的设施，还有优秀的配套的服务，给客户良好的体验，让客户流连忘返。作为一个门户网站，拥有忠实的用户，“三赢”服务平台具备很好的发展潜力。如有良好的运营管理，充分挖掘用户价值，如未来可以扩展到非烟草行业的电商平台发展B2B、B2C业务，三赢平台还可能为企业创造更大的价值。